Jak zbudować wartościową informację zwrotną

W pracy zawodowej często spotykamy się ze terminem feedback, który powoli wchodzi do słownika każdego nowoczesnego managera. Dobrze przygotowana informacja zwrotna wywiera jednak korzystny wpływ na każdą relację, w znaczący sposób oddziałując na zmianę sposobu działania, zachowań czy postaw otaczających nas ludzi. Narzędzie to ma za zadanie przede wszystkim eliminację niepożądanych zachowań, a ponadto właściwą motywację mającą spowodować dalszy, prawidłowo ukierunkowany rozwój. Właściwy feedback pozwala odbiorcy zidentyfikować sposób, w jaki jest postrzegany przez otoczenie. Dla osób dbających o właściwe relacje z bliskimi feedback jest nieodłącznym elementem skutecznej komunikacji.

Rola informacji zwrotnej

Zadaniem feedbacku jest zmiana niepożądanych postaw oraz zachowań, ukształtowanie całkiem nowych oraz wzmocnienie pozytywnych cech u określonej osoby lub grupy ludzi, do których zostanie skierowany. Jednak jak każde inne narzędzie musi być używany we właściwy sposób, pozwalający na szybkie zmaksymalizowanie uzyskiwanych efektów. Absolutnie najważniejszą sprawą jest sam przekaz, który powinien być podany w taki sposób, aby jego adresat chciał go wysłuchać z należnym skupieniem i uwagą. Jego forma musi więc być dostosowana do możliwości odbiorcy, a dotyczy to zarówno pochwały, jak i konstruktywnej, uzasadnionej krytyki. Jeśli nie zostanie ona przekazana we właściwy sposób, to nie będzie mowy, aby została przyjęta, a jej adresat z pewnością nie zmieni swojego dotychczasowego postępowania. Nie istnieje uniwersalna forma przekazu, będzie się ona zawsze zmieniała się w zależności od odbiorcy. Dobry i co najważniejsze skuteczny feedback, można w pewnym stopniu uschematyzować i choć są to tylko ogólne wskazówki, znacznie mogą ułatwić jego stosowanie.

Skup się na faktach i przekaż tylko to, co istotne

Do przeprowadzenia rozmowy, warto się przygotować, wybierając czas jej przeprowadzenia i miejsce gdzie nic jej nie zakłóci. Trzeba dokładnie zastanowić się, które elementy feedbacku są najbardziej istotne, a ich przekazanie pomoże osiągnąć zamierzony cel. Koncentracja tylko na kluczowych zagadnieniach i właściwie dobrana do nich forma przekazu, znacznie powinny to ułatwić. Dobre efekty przynosi podkreślenie najważniejszych punktów stanowczym komunikatem typu: „Ja zauważyłem”, „Ja zaobserwowałem”. To „ja” pomoże się skoncentrować na samym zagadnieniu i związanych z nim informacjach. Krótko mówiąc, trzeba po prostu być precyzyjnym oraz zdecydowanie unikać w feedbacku powszechnie używanych ogólników, jakie często same cisną się na usta, takich jak „bo ty nigdy” lub „bo wy zawsze”. Starannie przemyślane argumenty, zawsze odnoszące się tylko do zaobserwowanych zachowań (wystrzegaj się oceniania drugiego człowieka) sprawiają, że pod ich wpływem druga osoba może szybko zmienić swój niewłaściwy model działania. Feedback ze względu na funkcję, jaką ma spełnić, dzielimy na korekcyjny oraz motywacyjny. Typowo korekcyjny feedback brzmi: „Kiedy rozmawiałeś z doktorem X, świetnie wypunktowałeś zalety naszego produktu. Spróbuj kolejnym razem dołożyć również ….” – wskazujemy elementy, które są według nas pozytywne oraz elementy nad którymi należy dodatkowo popracować. Kiedy chcemy kogoś docenić i wzmocnić pozytywne zachowanie, użyjmy przykładowego komunikatu: „Gdy rozmawiałeś z klientem, doskonale wybadałeś …” – ludzie potrzebują usłyszeć co robią dobrze, komunikacja nastawiona wyłącznie korekcyjnie będzie mało efektywna. Wskazuj konkretne czynności i zachowania. Informacja „Dobrze ci poszło podczas rozmowy z klientem” lub „Źle zaprezentowałeś nasz produkt” nie wniesie niczego budującego. Wysil się trochę, wskaż pozytywne elementy oraz elementy wymagające dociągnięcia.

Podkreślaj, swój punkt widzenie

Feedback zawsze oddziałuje na obydwie strony dyskusji. Choć w zamierzeniu ma spowodować zmiany u jego odbiorcy, buduje jednak jednocześnie wizerunek nadawcy w jego oczach. Wyrażając swoje opinie na temat drugiej osoby, czy oceniając jej postępowanie, chcąc doprowadzić do określonych zmian w jej zachowaniu, zawsze musimy wyrażać tylko własne myśli. Stanowczo niedopuszczalne są sytuacje, kiedy własne wypowiedzi podkreśla się faktycznymi lub zmyślonymi opiniami ogółu. Używanie zwrotów typu: „my wszyscy uważamy, że…” może w dłuższej perspektywie negatywnie wpłynąć na budowanie właściwych relacji, stanowiąc podłoże do powstawania wielu konfliktów. Każda wygłaszana opinia, wniosek i uwaga, choćby najbardziej krytyczna, kierowana do konkretnej osoby, musi być tylko i wyłącznie naszym zdaniem i dokładnie w taki sposób powinno się ją przekazywać.

Powiedz o swoich odczuciach

Nikt nie jest z kamienia, a zachowania większości ludzi charakteryzują zawsze pewne uczucia i emocje, niekiedy stonowane i opanowane, czasami bardzo burzliwe. Najczęściej poprzez ich pryzmat oceniamy zachowanie i postępowanie innych ludzi i ma to swoje odzwierciedlenie również w kwestii feedbacku. Warto, aby adresat otrzymał go bezpośrednio po danym zdarzeniu, jeśli jednak wywołuje ono takie emocje, że istniej ryzyko wyłącznie racjonalnego myślenia oraz przekształcenie się rozmowy w otwarty konflikt, lepiej jest chwilę ochłonąć, przemyśleć całą sprawę i nabrać do niej właściwego dystansu. Jakakolwiek rozmowa prowadzona pod wpływem targającej nami burzy uczuć, to droga, która nie doprowadzi do niczego dobrego. W wielu przypadkach skończy się tylko na poszukiwaniu winnego, a w feedbacku chodzi przecież o wyeliminowanie błędów bez oskarżania. Dopiero kiedy w pełni uda się zapanować nad emocjami, feedback stanie się skutecznym i konstruktywnym narzędziem. Nie oznacza to oczywiście, że powinno się w pełni wyeliminować z niego wyrażanie tego, co czujemy. Poinformowanie odbiorcy o tym, jakie skutki emocjonalne spowodowało jego zachowanie podczas danego zdarzenia, którego dotyczy feedback, pozwoli nadać właściwą wagę naszym słowom, co może ułatwić rozmówcy zrozumienie konsekwencji tego, co się właśnie wydarzyło. Kiedy te emocje i uczucia mają wydźwięk negatywny, to można natychmiast poinformować rozmówcę, jakich zachowań i działania oczekujemy, aby można było zmienić je na pozytywne.

Wyraź swoje oczekiwania

Jeśli feedback ma być skuteczny, dać zamierzony efekt i spowodować daleko idące zmiany u jego adresata, to nie można go ograniczyć jedynie do przedstawienia wątpliwości co do jego zachowań i postępowania w sytuacji, której dotyczy. Będzie to tylko krytyka, która albo zostanie przyjęta, albo potraktowana np. jako zwyczajne czepianie się. Każda pochwała czy krytyka dąży do określonego celu, który chcemy przez nią osiągnąć. Pochwała jest nieodzowną i ważną częścią feedbacku i to właśnie od niej warto zacząć rozmowę. Powiedzmy rozmówcy, co w danej sytuacji zrobił dobrze, co było podczas realizacji zadania jego mocną stroną, którą doceniamy. Nie powinno się uogólniać, lepiej znaleźć jedną konkretną rzecz, godną pochwały i jednocześnie tożsamą z tematem feedbacku. Powoli można przejść do rzeczy mniej przyjemnych, czyli podnosimy kwestię tego co naszym zdaniem wymaga dopracowania. Nie należy używać negatywnego języka, nadmiernego krytykanctwa i wyolbrzymiania złych cech. Dobrym rozwiązaniem będzie zastosowanie języka pozytywów, nie mówiąc wprost np. „według mnie byłeś zbyt wolny, musisz to zrobić szybciej”, zdecydowanie lepiej zabrzmi zdanie „myślę że potrafisz być bardziej efektywny, co mogło by usprawnić i przyspieszyć twoje działania?”. Z racji, że feedback to forma komunikacji dwukierunkowej, zawsze bierz pod uwagę spostrzeżenia czy przemyślenia rozmówcy. Zdarzają się oczywiście uzasadnione sytuacje, w których warto być stanowczym i jasno zakomunikować, jakie mamy oczekiwania, oraz jakie rozwiązania można zastosować, aby wprowadzić dane zmiany. Jednak bądźmy otwarci na dialog. Pamiętaj, że osoba chętniej wprowadzi nowe zachowania, jeśli będzie ich autorem.

W pełni skuteczny feedback podobno nie istnieje, jeśli jednak jest to dialog, a powinien nim być, to może zbliżyć się do niedoścignionego ideału efektywnej komunikacji. Dajmy osobie go przyjmującej możliwość skomentowania naszych słów, wystarczy po prostu spytać, co o tym sądzi. Taki feedback przyniesie ze sobą pożądane skutki i stanie się dobrą metodą  zbudowania zdrowych relacjach.

Mam nadzieję, że tekst zachęci cię do refleksji. Jeśli uznasz artykuł za wartościowy, udostępnij go proszę. Zachęcam również do wyrażenia swojej opinii w komentarzu.

Komentując, udostępniając (poniżej szybka opcja), “lajkując” doceniasz moją pracę i pomagasz dotrzeć temu artykułowi do większej liczby osób – DZIĘKUJĘ <3

Psycholog Wojciech Klęk

Witaj! Na imię mam Wojtek, od 2014 roku przewodzę społeczności Świadomie Przez Życie i pomagam ludziom wprowadzać zmiany w życiu poprzez szkolenia oraz sesje indywidualne. W pomocy psychologicznej wspieram klientów w poszerzaniu samoświadomości, przepracowaniu trudnych emocji oraz wypracowaniu nowych, skutecznych metod radzenia sobie z problemami. Pracuje w nurcie poznawczo-behawioralnym, terapii skoncentrowanej na rozwiązaniach oraz ACT. “Sama wiedza nie wystarczy, trzeba jeszcze umieć ją stosować” Kładę nacisk na praktykę, zależy mi by klienci po sesjach wdrażali wyniesioną wiedzę w swoim życiu. Doświadczali i kreowali go swoimi działaniami / brakiem działań, decyzjami / brakiem decyzji. W pracy coacha towarzyszę klientowi w procesie odkrywania jego mocnych stron, ustalaniu celów zgodnych z jego wartościami życiowymi oraz wdrożeniu skutecznych metod działania. Dzielę się swoją wiedzą oraz dostarczam narzędzia, które ułatwiają wprowadzenie pożądanej zmiany. Fascynuję się kulturą Japonii. Praktykuję ZEN – sztukę uważności oraz Kaizen – wprowadzanie zmian małymi krokami. Mieszkam w Krakowie.

KONSULTACJA