Niezależnie od tego, czy jesteś w pracy, spędzasz czas z ukochaną osobą czy wykonujesz zwykłe czynności codziennego życia, stale komunikujesz się z innymi ludźmi. Jak zapewne wiesz, nawet pozornie błahe konwersacje, mogą czasami rodzić nieporozumienia / problemy / kryć podstępne pułapki. Tak często jak nie jesteś w stanie zrozumieć tego co słyszysz od osoby, z którą rozmawiasz, tak samo nie potrafisz przekazać treści zgodnej ze swoimi intencjami. Z tego powodu rozmowa często przeradza się w konfrontację. Friedemann Schulz von Thun wyjaśnia, w jaki sposób psychologia komunikacji, może pomóc w osiągnięciu lepszych efektów w komunikacji interpersonalnej.

Kwadrat komunikacyjny von Thuna

Zgodnie z modelem von Thuna używamy jednocześnie czterech kanałów  komunikacji. Kiedy mówimy, przekazujemy cztery „wersje wiadomości”, a kiedy słuchamy, możemy usłyszeć komunikat w czterech różnych wymiarach.

Model opracowany przez Friedemanna Schulza von Thuna zakłada, że każdy komunikat posiada:
Zawartość rzeczową (Jakie są fakty i dane, które podaję / słyszę? Konkrety, treści)
Określenie relacji (W jaki sposób mówiący / słuchający się do mnie odnosi? Co myślę o tobie i naszej relacji, kim ty jesteś dla mnie, jak się do Ciebie odnoszę?)
Samo ujawnienie (Co ujawniamy o sobie? Co lubię, co mi się podoba, jaki jestem, co czuję, jak mi jest dzisiaj?)
Apel (Czego potrzebuje / chce od drugiej osoby? Do czego chcę Cię nakłonić, jakie mam życzenia, czego od Ciebie oczekuję?)

Kwadrat komunikacyjny von Thuna: Zawartość rzeczowa, czyli „Co chcę zakomunikować?”

Zawartość rzeczowa wypowiedzi (fakty, dane, daty, itp.). Podstawowym – choć nie jedynym – zadaniem wypowiedzi jest udzielenie informacji. Wypowiedź przekazuje określoną treść. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że słuchanie tym „uchem” jest najlepszym rozwiązaniem, by prawidłowo zrozumieć wypowiedzi, które są do nas skierowane. Ale czy na pewno? Zastanów się: Jak jasno i zrozumiale przekazujesz informacje o aktualnym stanie rzeczy? Co się dzieje, kiedy nasłuchujesz jedynie faktów? Co czujesz, kiedy Twój rozmówca koncentruje się tylko na wiedzy, danych, faktach i rozwiązaniach?

Kwadrat komunikacyjny von Thuna: Relacja wzajemna, czyli „Co myślę o tobie i jaki jest nasz wzajemny stosunek?”

Stosunek do odbiorcy (relacja z odbiorcą) pokazuje, co myślimy o rozmówcy i jaka jest „jakość” wzajemnej relacji. Wypowiedź wyraża także postawę, jaką nadawca przyjmuje wobec odbiorcy, za kogo go uważa, co o nim myśli. Często informu­je o tym dobór stów, intonacja głosu, inne sygnały pozawerbalne. Na płaszczyznę wzajemnej relacji odbiorca wypowiedzi jest wyczulony szczególnie. Zawartość tej płaszczyzny, jej „kolor”, decyduje o tym, że odbiorca czuje się dostrzeżony przez nadawcę jako osoba (lub zlek­ceważony). To dość wrażliwe „ucho” zwłaszcza w bliskich relacjach. Pomyśl: Jak nawiązuję kontakt z rozmówcą? Przecież w tym, jak się do niego zwracam, wyrażam to, co o nim myślę; moja postawa wobec rozmówcy odpowiada za to, że rozmówca czuje się w mojej obecności akceptowany i w pełni wartościowy, albo – odrzucony, lekceważony i traktowany niepoważnie.

Kwadrat komunikacyjny von Thuna: Ujawnienie siebie, czyli „Co mówię o sobie?”

Ujawnienie siebie (przekazanie informacji o sobie: motywacja, przekonania, wartości, emocje, itp., czyli pokazanie naszej osobowości i stosunku do rzeczywistości). Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także część samego siebie. Ta rzeczywistość przemienia każdą wy­powiedź w małą próbkę osobowości – co, wbrew pozorom, dla nadawcy jest problemem, nie tylko w przypadkach związanych z egzaminem czy wizytą u psychologa. Psychologia humanistyczna uświadamia nam, że nałożona „maska” pozwala jakoś radzić sobie z lękiem przed ujawnieniem siebie, ale szkodzi ona zdrowiu psychicznemu i jakości wzajemnych relacji. Bywa, że w tym obszarze pojawia się krytycyzm, który w rzeczywistości może ujawniać naruszone np. wartości nadawcy. Komunikaty na tej płaszczyźnie odebranie osobiście przez odbiorcę mogą spowodować zerwanie relacji, gdy tymczasem nadawca chce zostać lepiej poznany i zrozumiany. Zastanówmy się: Po co w ten sposób komunikuje się nadawca? Co jest dla niego ważne? Co zyskuje odbiorca, kiedy słyszy wartości i przekonania nadawcy?

O najważniejszych sprawach najtrudniej opowiedzieć. Są to sprawy, których się wstydzisz, ponieważ słowa pomniejszają je – słowa powodują, iż rzeczy, które wydawały się nieskończenie wielkie, kiedy były w Twojej głowie, po wypowiedzeniu kurczą się i stają się zupełnie zwyczajne. Jednak nie tylko o to chodzi, prawda? Najważniejsze sprawy leżą zbyt blisko najskrytszego miejsca twej duszy, jak drogowskazy do skarbu, który wrogowie chcieliby ci ukraść. Zdobywasz się na odwagę i wyjawiasz je, a ludzie dziwnie na ciebie patrzą, w ogóle nie rozumiejąc, co powiedziałeś, albo dlaczego uważałeś to za tak ważne, że prawie płakałeś mówiąc. Myślę, że to jest najgorsze. Kiedy tajemnica pozostaje niewyjawiona nie z braku słuchacza, lecz z braku zrozumienia. – Stephen King, Cztery pory roku

Kwadrat komunikacyjny von Thuna: Apel, czyli „Do czego chciałbym ciebie nakłonić?”

Apel (prośby, oczekiwania, instrukcje lub życzenia skierowane do odbiorcy). Chyba nic nie jest mówione „tak sobie”. Prawie wszystkie wypo­wiedzi chcą wywrzeć wpływ na odbiorcę. Kiedy ktoś coś mówi, przeważnie chce także coś osiągnąć, wywrzeć wpływ. Pytanie o wywieranie wpływu i manipulację jest aktualne nie tylko wtedy, gdy chodzi o reklamę, propagandę, wychowanie i kształcenie. Zadaniem wypowiedzi jest (również) nakłonienie odbior­cy do wykonania albo zaniechania czegoś, do pomyślenia albo od­czucia czegoś. Chęć wywarcia wpływu może być wyrażona mniej lub bardziej jasno, może być też ukryta -w tym ostatnim przypad­ku można mówić o manipulacji. Manipulujący nadawca nie cofa się przed podporządkowaniem apelowi także pozostałych płaszczyzn wypowiedzi. Zawartość rzeczowa staje się jednostronna i tendencyj­na, ujawnienie siebie jest ukierunkowane na osiągnięcie konkretne­go skutku (np. wzbudzenia podziwu czy otrzymania pomocy). Rów­nież określenie wzajemnych relacji może być podporządkowane ja­kiemuś ukrytemu celowi. W „odpowiednim” określeniu relacji może chodzić o wprawienie kogoś „w dobry humor” (np. przez uległe zachowanie, czy przez prawienie komplementów). Zdarza się, że ludzie, którzy lubią słuchać tym „uchem”, wychwytują tylko żądania i potrzeby wyrażane przez innych pod swoim adresem. Mogą się pojawić emocje związane z żądaniem drugiej osoby i chęć zerwania relacji. Jak zatem słuchać tym „uchem” próśb i oczekiwań innych wobec nas?

Ponieważ istnieją cztery rodzaje uszu, którymi możemy słuchać, oraz cztery usta (to właśnie Schulz von Thun nazywał wyjściową częścią komunikacji), którymi możemy mówić, potencjał powstania nieporozumienia może być bardzo wysoki.

Kwadrat komunikacyjny von Thuna przykład

Co się może wydarzyć, kiedy mąż zapyta żonę, która przygotowała obiad: „Co to jest TO ZIELONE w zupie?”

MĄŻ może chcieć zakomunikować
Usta faktów: w zupie jest coś zielonego.
Usta apelu: Powiedz mi, co to jest!
Usta relacji: Ufam, że wiesz, co to jest.
Usta ujawniania siebie: Nie lubię „zieleniny” w zupie.

ŻONA może usłyszeć
Ucho faktów: W zupie pływa coś zielonego.
Ucho apelu: Nie dodawaj mi zieleniny do zupy!
Ucho relacji: Nie docenia tego co robię dla niego.
Ucho ujawniania siebie: Mąż uważa, że źle gotuje.

Zdarza się, że żona która usłyszy komunikat uchem relacji odpowie: „Jeżeli nie chcesz, to nie musisz jeść! Sam sobie gotuj!” Co by się stało, gdyby żona usłyszała ten komunikat np. tylko „uchem” faktów?

Kwadrat komunikacyjny von Thuna w praktyce

Właśnie zapoznałeś się z modele kwadratu komunikacyjnego. Sprawdź, co z niego zrozumiałeś, wykonując poniższe ćwiczenie. Klasycznym przykładem kwadratu komunikacyjnego Schulza von Thuna jest pasażer, który mówi do kierowcy: „Jedź, masz zielone światło”. Jak myślisz, co może usłyszeć kierowca na poziomie:

Faktów…..

Relacji……

Ujawniania siebie…….

Apelu…………

Zastanów się i spróbuj odpowiedzieć, zanim przejdziesz do czytania dalszej części.

Czy wiesz co nadawca chce powiedzieć? Zapytaj „czy dobrze rozumiem?” zanim wysuniesz interpretację komunikatu.

Kierowca zrozumie coś innego w zależności od ucha, którym będzie chciał słuchać. Przykładowo:
Dzięki „uchu faktów”, otrzyma informacje, że światło jest zielone.
Może także zrozumieć komunikat jako polecenie „Jedź!” wybierając, ucho apelu.
Uchem relacji, może usłyszeć komunikat pomocy „Pasaże dba o komfort naszej podróży”.
„Pasażer spieszy się” przekazuje ucho ujawniania siebie.

Zastanów się jak komunikat „Jedź, masz zielone światło” mógłby być odebrany, gdy wypowiada go:

1. Mąż do żony, wracający z przyjęcia, na którym się pokłócili. 
2. Klient zwracający się do taksówkarza, z którym od 15 minut wspólnej jazdy żartuje i opowiada anegdoty.
3. Dziewczyna do chłopaka wracający z romantycznego wypadu za miasto.
4. Krzysiek do kolegi z klasy, gdy oboje starają się nie spóźnić na lekcję.

Jak widzisz, każdy komunikat składa się z czterech warstw, przez co może być różnie rozumiany i interpretowany. Istnieje wiele modeli komunikacji, ten według mnie jest bardzo przejrzysty i pozwala szybko przetestować go w praktyce. Zachęcam cię do tego gorąco.

Komunikacja jest rzeczywistością czterowymiarową. Każda wypowiedź ma cztery płaszczyzny. Każda z tych płaszczyzn jest odpowiedzialna za jakość (przejrzystość) komunikacji.

Wypowiedź: „Dzwoniłem do ciebie pięć razy!” jest na płaszczyźnie rzeczowej jasna i zrozumiała. Natomiast już na płaszczyźnie ujawnienia siebie pojawia się kilka możliwości.

Odbiorca nie wie na pewno, co nadawca chciał o sobie powiedzieć. Czy jego wypowiedź zawiera rozczarowanie, czy może zagniewanie? Mało przejrzysta jest także płaszczyzna wzajemnych relacji. Tutaj pytanie nadawcy może oznaczać zarówno „Gdzie się podziewałeś?”, jak i „Jesteś dla mnie bardzo ważny!” Podobnie nie jest wyraźny apel wypowiedzi. Może „Zadzwoń do mnie teraz ty”? Odbiorca takiej wypowiedzi może znaleźć się w niewygodnej sytuacji: „Rozumiem każde jego słowo, ale co on właściwie chce powiedzieć!” Niejasne płaszczyzny wypowiedzi stwarzają pole do popisu wewnętrznemu bogactwu odbiorców ukrytemu w skarbcu ich własnej fantazji, oczekiwań, obaw. Odbiorca często potrafi „dosłyszeć” w wypowiedzi nadawcy jeszcze coś, co pochodzi już tylko od niego – i w ten sposób zaczyna rozmawiać tylko sam ze sobą. Po drugie, wypowiedź jest pakietem różnych informacji. Każda z czterech „płaszczyzn” kwadratu wypowiedzi może zawierać kilka informacji. Ta rzeczywistość jest prawdziwym obciążeniem dla odbiorcy, który chciałby (wewnętrznie) zareagować na każdą z informacji i przez to łatwo się gubi.

Czy psychologia może poprawić komunikację międzyosobową?

Psychologia komunikacji stawia sobie podwójne zadanie. Z jednej strony stara się opisać możliwie precyzyjnie naukowo zdarzenia zachodzące między nadawcą a odbiorcą. Z drugiej strony, jakby jed­nocześnie, chce dawać narzędzia i wskazania poprawiające komu­nikację. Co jest przyczyną tego, że komunikacja jest gorsza albo lep­sza?

Wypowiedź jako przedmiot rozpoznawania

Każda wypowiedź zawiera wiele informacji. Nadawca – chce, czy nie – komunikuje na wszystkich czterech płaszczyznach jednocześnie. Nasz kwadrat pomaga porządkować tę wielopłaszczyznowość wypowiedzi. Dla uchwycenia sposobu pracy psychologii komunikacji weźmy pod lupę raz jeszcze sytuację pasażera z przykładu w samochodzie: „Patrz, zielone światło!”

Pierwotnie psycholodzy zajmujący się komunikacją zakładali, że informacje znajdujące się na każdej z płaszczyzn wypowiedzi można rozszyfrować jednoznacznie; zakładali, że dla odbiorcy są one zupełnie jasne i wyraźne. Taka sytuacja jest jednak dość rzadka. Komunikacyjne niepowodzenia i konflikty wynikają bardzo często z trudności po stronie odbiorcy w rozszyfrowywaniu (nieraz zawikłanych i niejednoznacznych) wypowiedzi nadawcy.

Ćwiczenia z psychologi komunikacji

Weź, proszę, „pod lupę” wypowiedzi z następujących sytuacji i zastanów się, jakie informacje mogą się kryć na poszczególnych płaszczyznach:

1. Wieczór, małżeństwo przed telewizorem. Mąż: „Zosiu, już nie ma ciasta”.
2. Nauczyciel idzie na lekcję do swojej klasy. W korytarzu spotyka dziesięcioletniego Tomka, który woła: „Proszę pana, Kaśka wyrzuciła pański atlas do kosza!”
3. Może przychodzi ci na myśl jakaś rozmowa, którą ostatnio z kimś odby­łeś? Przypomnij sobie jedną ze swoich wypowiedzi i jedną z wypowiedzi twoje­go partnera. Zanalizuj je według zasad psychologii komunikacji.

Mam nadzieję, że ten artykuł był dla przydatny i zachęcił cię do zgłębiania wiedzy a temat psychologii komunikacji.

Zostaw w komentarzu informację czy ten artykuł był dla ciebie przydatny.  Komentując, udostępniając (poniżej szybka opcja), “lajkując” doceniasz moją pracę i pomagasz dotrzeć temu artykułowi do większej liczby osób. DZIĘKUJĘ <3